Schuldnerdialog - Warum ist persönliche Kommunikation effektiv?

13. Nov. 2023
3 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 27. Juni

Die Effektivität der persönlichen Kommunikation in der Schuldeneintreibung ist unbestreitbar. Doch viele Schuldner meiden den Kontakt. Wie genau erreichen Sie also Schuldner am effektivsten? Dies ist eine Herausforderung, der sich viele Gemeinden und Organisationen stellen müssen, um Menschen aus der Schuldenfalle zu helfen und Ihre Forderungen zurückzuerhalten.

So viel vorab: der Postweg ist nicht effektiv. Aktuelle Trends zeigen, dass Schuldner Briefe oft ignorieren oder sogar ungeöffnet lassen. Dies speziell bei eingeschriebenen Briefen. Daher ist es entscheidend, sich auf andere Kommunikationswege zu konzentrieren, um eine erfolgreiche Eintreibung zu gewährleisten.

Telefonanrufe bieten den Vorteil des persönlichen Kontakts und sind besonders geeignet für komplexe oder sensible Gespräche (1). SMS-Kommunikation zeichnet sich durch eine Öffnungsrate von 98% und eine Antwortrate von 45% aus (2). E-Mails sind bei 59,5% der Verbraucher das bevorzugte Kommunikationsmittel und können die Lösungsrate um bis zu 25% erhöhen (3).

SMS werden in 98% der Fälle geöffnet und auf 45% davon geantwortet

Effektiv mit Schuldnern kommunizieren - Schritt für Schritt

Schritt 1: Telefonisch Kontakt mit Schuldnern aufnehmen

Der erste und oft effektivste Schritt ist der telefonische Kontakt. Ein Telefonanruf ermöglicht eine direkte und persönliche Kommunikation. Sie ist hilfreich, um das Eis zu brechen und eine Vertrauensbasis zu schaffen.

Vorbereitung: Bevor Sie den Schuldner anrufen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie alle relevanten Informationen zur Hand haben.
Zeitpunkt: Wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt für den Anruf. Vermeiden Sie ordentliche Bürozeiten.
Ton: Bleiben Sie professionell, aber freundlich. Ein empathischer Ton kann helfen, eine defensive Haltung zu vermeiden.
Ziel: Das Ziel des Anrufs sollte es sein, eine Lösung für die Zahlung der Schuld oder ein persönliches Gespräch zu vereinbaren, in dem detaillierter über die Situation gesprochen werden kann.

Schritt 2: SMS-Kontakt mit dem Schuldner aufnehmen

Wenn ein telefonischer Kontakt nicht erfolgreich ist, ist der nächste Schritt, dem Schuldner eine SMS zu senden. SMS haben den Vorteil, dass sie weniger aufdringlich sind. Außerdem geben Sie dem Schuldner die Möglichkeit, sich ausserhalb der Arbeitszeiten zurückzumelden.

Aufruf zum Handeln: Bitten Sie um einen Rückruf. Die SMS soll dabei aber nicht abschreckend wirken.
Gemeinde-Account: Verwenden Sie einen SMS-Dienstleister der Gemeinde.
Höflichkeit: Auch in einer SMS ist ein höflicher und respektvoller Ton wichtig.
Datenschutz: Vermeiden Sie es, sensible Informationen oder Details über die Schuld in der SMS zu teilen.

Schritt 3: E-Mail-Kontakt mit dem Schuldner aufnehmen

Wenn weder Telefonanrufe noch SMS erfolgreich waren, kontaktieren Sie den Schuldner per E-Mail. Falls Sie bei Ihrer Gemeinde keine Telefonnummern und E-Mail-Adressen hinterlegt haben, verwenden Sie die CRIF-Datenbank, Vertriebspartner der IMEK. Dort finden Sie oft alle benötigten Informationen wie Telefonnummern oder E-Mail-Adressen.

Betreffzeile: Verwenden Sie eine klare und direkte Betreffzeile, die Aufmerksamkeit erregt, aber nicht bedrohlich wirkt.
Inhalt: Der Inhalt der E-Mail sollte kurz und prägnant sein. Am besten Sie verlangen einen dringenden Rückruf.
Datenschutz: Teilen Sie keine sensiblen Informationen über die Schuld. Ziel ist es, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.

Schritt 4: Schuldner über Soziale Medien kontaktieren

Als letzte Option können Sie eine Kontaktaufnahme über soziale Medien wie LinkedIn oder Facebook versuchen. Diese Methode sollte mit spezieller Vorsicht und unter Beachtung der Datenschutzrichtlinien angewendet werden. Hier einige Hinweise:

Erste Nachricht: Die erste Nachricht sollte höflich und direkt sein. Erklären Sie, wer Sie sind und bitten Sie um Rückruf. Geben Sie nicht zu viele Details preis.
Datenschutz: Achten Sie besonders auf den Datenschutz. Vermeiden Sie es, öffentliche Kommentare zu hinterlassen oder sensible Informationen zu teilen.
Ziel: Wie bei den anderen Methoden sollte das Ziel sein, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren, in dem über die Situation gesprochen werden kann.

Fazit: Beim Schuldnerdialog zählen Empathie und persönlicher Kontakt

Jeder Schuldner ist individuell und Sie können dessen Handeln nur verstehen, wenn Sie den persönlichen Kontakt herstellen können, um so eine gemeinsame Lösung zu finden. Behördengänge sind für viele Schuldner eine grosse Herausforderung. Nehmen Sie Ihrem Gegenüber also möglichst die Angst, indem Sie emphatisch und sympathisch interagieren.