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Schuldnerdialog - Warum ist persönliche Kommunikation effektiv?

Aktualisiert: 7. Apr.

Die Effektivität der persönlichen Kommunikation in der Schuldeneintreibung ist unbestreitbar. Telefonanrufe bieten den Vorteil des persönlichen Kontakts und sind besonders geeignet für komplexe oder sensible Gespräche (1)​​. SMS-Kommunikation zeichnet sich durch eine Öffnungsrate von 98% und eine Antwortrate von 45% aus​​​​ (2). E-Mails sind bei 59,5% der Verbraucher das bevorzugte Kommunikationsmittel und können die Lösungsrate um bis zu 25% erhöhen​​​​ (3).


SMS-Kommunikation werden in 98% der Fälle geöffnet und auf 45% davon geantwortet

So ist die Erfolgsquote bei persönlichem Kontakt, speziell mit Schuldnern, wesentlich höher als bei unpersönlichem Kontakt. Wie erreichen wir also effektiv diejenigen, die Schulden haben und möglicherweise den Kontakt meiden? Dies ist eine Herausforderung, der sich viele Gemeinden und Organisationen stellen müssen, um Menschen aus der Schuldenfalle zu helfen und Ihre Forderungen zurückzuerhalten. So viel vorab: der Postweg ist nicht effektiv…


Aktuelle Trends zeigen, dass Briefe oft nicht effektiv sind. Schuldnern neigen dazu, Briefe zu ignorieren oder sogar ungeöffnet zu lassen. Dies speziell bei eingeschriebenen Briefen. Daher ist es entscheidend, sich auf andere Kommunikationswege zu konzentrieren, um eine erfolgreiche Eintreibung zu gewährleisten.


Schritt 1: Telefonischer Kontakt

Der erste und oft effektivste Schritt ist der telefonische Kontakt. Ein Telefonanruf ermöglicht eine direkte und persönliche Kommunikation, die oft hilfreich ist, um das Eis zu brechen und eine Vertrauensbasis zu schaffen.

  • Vorbereitung: Bevor Sie anrufen, stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen zur Hand haben.

  • Zeitpunkt: Wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt für den Anruf. Vermeiden Sie ordentliche Bürozeiten.

  • Ton: Bleiben Sie professionell, aber freundlich. Ein empathischer Ton kann helfen, eine defensive Haltung zu vermeiden. Natürlich bleiben Sie aber in der Sache bestimmt.

  • Ziel: Das Ziel des Anrufs sollte es sein, eine Lösung für die Zahlung der Schuld oder ein persönliches Gespräch zu vereinbaren, in dem detaillierter über die Situation gesprochen werden kann.


Schritt 2: SMS-Kontakt

Wenn ein telefonischer Kontakt nicht erfolgreich ist, ist der nächste Schritt, eine SMS zu senden. SMS hat den Vorteil, dass sie weniger aufdringlich ist und dem Empfänger die Möglichkeit gibt, zurückzurufen, ausserhalb der Arbeitszeiten.

  • Aufruf zum Handeln: Bitten Sie um einen Rückruf. Die SMS soll dabei aber nicht abschreckend wirken.

  • Gemeinde-Account: Verwenden Sie einen SMS-Dienstleister der Gemeinde.

  • Höflichkeit: Auch in einer SMS ist ein höflicher und respektvoller Ton wichtig.

  • Datenschutz: Vermeiden Sie es, sensible Informationen oder Details über die Schuld in der SMS zu teilen.


Schritt 3: E-Mail-Kontakt

Wenn weder Telefonanrufe noch SMS erfolgreich waren, kontaktieren wir den Schuldner per E-Mail. Falls Sie bei Ihrer Gemeinde keine Telefonnummern und E-Mail-Adressen hinterlegt haben, verwenden Sie die CRIF-Datenbank, Vertriebspartner der IMEK. Dort finden Sie oft alle benötigten Informationen wie Telefonnummern oder E-Mail-Adressen.

  • Betreffzeile: Verwenden Sie eine klare und direkte Betreffzeile, die Aufmerksamkeit erregt, aber nicht bedrohlich wirkt.

  • Inhalt: Der Inhalt der E-Mail sollte kurz und prägnant sein. Am besten Sie verlangen einen dringenden Rückruf.

  • Datenschutz: Teilen Sie keine sensiblen Informationen über die Schuld. Ziel ist es, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.


Schritt 4: Kontakt über Soziale Medien

Als letzte Option kann der Kontakt über soziale Medien wie LinkedIn oder Facebook versucht werden. Diese Methode sollte mit spezieller Vorsicht und unter Beachtung der Datenschutzrichtlinien angewendet werden. Hier einige Hinweise:

  • Erste Nachricht: Die erste Nachricht sollte höflich und direkt sein. Erklären Sie, wer Sie sind und bitten Sie um Rückruf. Geben Sie nicht zu viele Details preis.

  • Datenschutz: Achten Sie besonders auf den Datenschutz. Vermeiden Sie es, öffentliche Kommentare zu hinterlassen oder sensible Informationen zu teilen.

  • Ziel: Wie bei den anderen Methoden sollte das Ziel sein, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren, in dem über die Situation gesprochen werden kann.


Fazit

Jeder Schuldner ist individuell und Sie können dessen Handeln nur verstehen, wenn Sie den persönlichen Kontakt herstellen können, um so eine gemeinsame Lösung zu finden. Behördengänge sind für viele Schuldner eine grosse Herausforderungen, nehmen Sie Ihrem Gegenüber also möglichst die Angst, indem Sie emphatisch und sympathisch interagieren. Bleiben Sie dran für mehr Einblicke und Tipps!


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Gibt es etwas Wichtigeres als die persönliche Kommunikation bei Kontakt mit Schuldnern?
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